# PRD — Sistem Digital SOP Hubla PDAM Tirtamarta 2025

**Dokumen:** Product Requirements Document (PRD)
**Penyusun:** Sanggabiz Consulting
**Klien:** PDAM Tirtamarta (Tirta Marta)
**Scope dokumen ini:** Bidang **Hubla** (Hubungan Langganan) — mencakup fungsi Humas Pipa Air, Pengembangan Usaha (AMDK & Kolam Renang), dan Penagihan.
**Versi:** 0.1 (Draft) — 24 Juni 2026
**Sumber kebutuhan:** `sop-hubla-amdk-2025.md` (32 Jobs to be Done)

> Catatan ruang lingkup: Bidang lain — **SPI, Teknik, Umum** (Keuangan, SDM, IT, dll.) — akan dikerjakan pada gelombang berikutnya. Dokumen ini fokus Hubla, tetapi arsitektur produk dirancang *multi-bidang* sejak awal agar bidang lain tinggal "menyambung" (lihat §9).

---

## 1. Latar Belakang & Masalah

SOP lama (`4. DIVISI HUMAS.pdf`) bersifat manual, berbasis kertas, dan disposisi via telepon/fisik. Pada struktur baru, **Divisi Hukum dikeluarkan dari Humas**, sehingga Hubla murni berorientasi pada *customer lifecycle*, *revenue unit usaha*, dan *billing/collection*.

Masalah inti yang ingin diselesaikan sistem digital:

| # | Masalah saat ini | Dampak |
|---|---|---|
| 1 | Pencatatan keluhan & disposisi manual (buku besar, telepon, kertas) | SLA tidak terukur, keluhan hilang/tertunda |
| 2 | Pelanggan harus datang bolak-balik ke loket (pasang baru, balik nama) | Konversi rendah, biaya layanan tinggi |
| 3 | Pembacaan meter manual & rawan salah ketik/tebak | Tagihan tidak akurat → komplain & piutang |
| 4 | Rekonsiliasi kas & mitra bayar manual (Excel berhari-hari) | Selisih kas, penundaan status lunas |
| 5 | Tidak ada pandangan data real-time bagi manajemen/direksi | Keputusan terlambat (menunggu tutup buku) |
| 6 | Operasi AMDK/Kolam (produksi, gudang, distribusi) berbasis kertas | Kebocoran stok/kas, *yield loss* tak terlacak |

## 2. Tujuan & Metrik Keberhasilan

**Tujuan produk:** Mendigitalkan 32 proses end-to-end Hubla menjadi satu platform terpadu yang *paperless*, ber-SLA terukur, dan real-time.

**Metrik keberhasilan (North Star + KPI):**

| Tujuan | Metrik | Target awal |
|---|---|---|
| Layanan responsif | Tiket dibuat dari pengaduan | < 15 menit otomatis |
| Layanan responsif | SLA penyelesaian keluhan ringan | 1×24 jam |
| Paperless | % proses pasang baru/balik nama tanpa loket | ≥ 80% |
| Akurasi tagihan | % meter terbaca sukses via app (OCR+geotag) | ≥ 95% |
| Kas sehat | Selisih *unreconciled* di akhir hari | ≈ 0 (≤ 1%) |
| Kepuasan | CSAT rata-rata | ≥ 4.0 / 5 |
| Visibilitas | Latency dashboard (transaksi → grafik) | ≤ 15 menit |
| Pendapatan | Kolektibilitas penagihan (on-time payment) | naik vs baseline |

## 3. Persona & Pengguna

| Persona | Kanal | Kebutuhan utama |
|---|---|---|
| **Pelanggan** (rumah tangga / premium B2B) | WhatsApp, Web/PWA portal, app pembayaran | Lapor keluhan, daftar pasang baru, balik nama, cek tagihan, bayar, loyalty |
| **CS / Front Office** | Web admin (CRM) | Kelola tiket, verifikasi berkas, jawab omnichannel |
| **Petugas Lapangan** (Teknik, Cater meter, Penertiban, Kurir AMDK) | Mobile app (PWA/native), bisa **offline** | Work order, foto bukti, baca meter, proof of delivery, e-sign |
| **Manajer** (Hubla / Pengembangan Usaha / Penagihan) | Web dashboard BI | Pantau SLA, P&L, piutang, approval |
| **Direksi / C-Level** | Mobile dashboard | Overview real-time AMDK, kas, kolektibilitas |
| **Marketing / Sales B2B** | Web CRM + marketing automation | Broadcast, leads/pipeline, kampanye |
| **Back-office** (Gudang, Produksi, Keuangan, Kasir, SDM unit usaha) | Web/tablet | WMS, logsheet QC, POS, rekonsiliasi, absensi |
| **Lifeguard / petugas kolam** | Mobile checklist | Audit K3 & mutu air |

## 4. Ruang Lingkup & Pentahapan (Phasing)

Karena 32 JTBD setara cakupan CRM + ERP + Billing penuh, dilakukan pentahapan. **Fokus saat ini = Fase 1 (Humas Pipa Air).**

### Fase 1 — Customer Lifecycle / Humas Pipa Air (MVP, JTBD 1–12) ⟵ PRIORITAS
Modul: Omnichannel CRM & Ticketing, Customer Self-Service Portal, Mobile Field Service (Work Order), CSAT, Loyalty, Marketing/WA Broadcast dasar.

### Fase 2 — Penagihan (JTBD 26–32)
Modul: Mobile Meter Reading (OCR/Geotag/offline), Billing/DRD Engine, Anomali Filter, WA Collection, Payment Gateway Host-to-Host, Collection Scoring, Auto-Rekonsiliasi.

### Fase 3 — Pengembangan Usaha / AMDK & Kolam (JTBD 13–25)
Modul: ERP Produksi & QC Logsheet, WMS, Distribusi/POD, POS, Pricing/Costing, Waste, P&L/BI, HRIS unit usaha, e-Ticketing Kolam & Safety Checklist.

> Bidang **SPI, Teknik, Umum** = gelombang produk terpisah di atas platform yang sama (§9).

## 5. Kebutuhan Fungsional (Functional Requirements)

Dikelompokkan per modul. Tag `[F1/F2/F3]` = fase. Setiap requirement memetakan ke nomor JTBD.

### 5.1 Omnichannel CRM & Ticketing `[F1]` — JTBD 1, 2, 4, 5
- **FR-1.1** Terima pesan masuk dari WhatsApp Business API, web form, dan media sosial DM ke satu *inbox* terpadu.
- **FR-1.2** Auto-reply + buat tiket otomatis (< 15 menit) dengan nomor tiket unik.
- **FR-1.3** **Emergency Routing 24/7 berbasis kata kunci** (mis. "pipa bocor", "banjir") → langsung teruskan ke petugas piket di luar jam kerja. *(Feedback SOP JTBD 1)*
- **FR-1.4** Disposisi/routing tiket otomatis ke divisi teknis terkait + SLA timer terekam.
- **FR-1.5** Antrean digital loket + log interaksi (telepon/walk-in) tersimpan di profil pelanggan 360°.
- **FR-1.6** **Key Account / Priority Flagging**: pelanggan premium (hotel/pabrik) mendapat jalur *fast-track* & dedicated account manager.
- **FR-1.7** WhatsApp Broadcast tersegmentasi + metrik engagement (reach, click).

### 5.2 Customer Self-Service Portal `[F1]` — JTBD 3, 6, 9
- **FR-2.1** Registrasi pasang baru online: upload berkas digital, verifikasi paperless oleh CS.
- **FR-2.2** Penerbitan SPK Survey → kalkulator RAB mobile (petugas) → tagihan **Virtual Account**.
- **FR-2.3** Validasi pembayaran otomatis → terbit SPK pemasangan SR otomatis.
- **FR-2.4** **Cek ketersediaan material gudang** sebelum janji SLA; jika stok kosong > 3×24 jam, kirim notifikasi keterlambatan. *(Feedback SOP JTBD 3 — butuh integrasi WMS, terealisasi penuh di F3)*
- **FR-2.5** Balik nama / ubah data mandiri + approval elektronik → update billing otomatis.
- **FR-2.6** Loyalty point untuk pembayaran tepat/lebih awal; **redeem ke produk unit usaha** (voucher AMDK, tiket Kolam Umbang Tirta, merchandise) — **bukan** potongan tagihan air pokok. *(Feedback SOP JTBD 9)*

### 5.3 Mobile Field Service / Work Order `[F1]` — JTBD 1, 3, 11
- **FR-3.1** Aplikasi petugas lapangan menerima SPK/work order real-time + navigasi GPS.
- **FR-3.2** Upload foto bukti perbaikan; ubah status tiket → trigger notifikasi pelanggan.
- **FR-3.3** Pemutusan/penyambungan: trigger SPK otomatis dari status billing; penyambungan kembali ≤ 1×24 jam pasca lunas (rekonsiliasi bank).
- **FR-3.4** **Whitelist pelanggan premium** agar tidak terkena segel/pemutusan otomatis. *(Feedback SOP JTBD 11)*

### 5.4 CSAT & Retensi `[F1]` — JTBD 7, 8, 10
- **FR-4.1** Kirim survei bintang 1–5 otomatis ≤ 1 jam setelah tiket "Selesai".
- **FR-4.2** Index CSAT real-time sebagai KPI Manajer Hubla di dashboard.
- **FR-4.3** Upsell/cross-sell otomatis ke pelanggan profil lancar (mis. galon AMDK).
- **FR-4.4** Edukasi konservasi air via push notification / broadcast (≥ 1×/bulan).

### 5.5 Mobile Meter Reading `[F2]` — JTBD 26
- **FR-5.1** Rute pembacaan + **wajib foto meter dengan geotagging** (validasi posisi).
- **FR-5.2** **OCR/AI** mengubah foto angka meter → nilai digital (tanpa ketik manual).
- **FR-5.3** **Mode offline**: simpan data lokal saat tidak ada sinyal, sinkron saat online. *(Feedback SOP JTBD 26)*
- **FR-5.4** Jika **meter rusak**, ajukan ke tim perawatan untuk penggantian. *(Feedback SOP JTBD 28)*

### 5.6 Billing & Collection `[F2]` — JTBD 27, 28, 29, 30, 31, 32
- **FR-6.1** Billing/DRD engine: blok tarif per golongan + approval supervisor → publish ke bank & app pelanggan (maks tgl 18).
- **FR-6.2** **Anomali filter**: tahan invoice dengan deviasi > 30% → SPK cek fisik (SLA ≤ 2×24 jam).
- **FR-6.3** WA collection auto-responder terjadwal (H-3..H+3).
- **FR-6.4** **Payment Gateway Host-to-Host**: integrasi minimarket & m-banking, update lunas < 5 detik, uptime 99.9%.
- **FR-6.5** **Collection scoring** per segmen risiko; parameter **wajib mencakup ambang batas nominal (Rupiah)**, bukan hanya lama tunggakan. *(Feedback SOP JTBD 31)*
- **FR-6.6** Auto-rekonsiliasi rekening koran bank vs pembayaran; selisih → folder *unreconciled* (selesai ≤ H+1 jam 12.00).

### 5.7 ERP Unit Usaha — AMDK & Kolam `[F3]` — JTBD 13–25
- **FR-7.1** Produksi & **Digital QC Logsheet** (tablet), output & downtime di dashboard.
- **FR-7.2** Distribusi: surat jalan QR, proof of delivery + e-sign, GPS tracking.
- **FR-7.3** **Manajemen retur galon kosong**: input jumlah galon keluar vs galon kosong ditarik (galon = aset). *(Feedback SOP JTBD 14)*
- **FR-7.4** WMS barcode (inbound/outbound, alert stok minimum, stock opname triwulan ≥ 99% akurat).
- **FR-7.5** POS & rekonsiliasi kas COD/loket; pricing/costing (alert margin < ambang).
- **FR-7.6** Waste/reject log (yield loss) + HSE.
- **FR-7.7** **Pemisahan Cost Center AMDK vs Kolam Renang** agar biaya tidak tercampur. *(Feedback SOP JTBD 18)*
- **FR-7.8** Kolam: e-ticketing turnstile + QRIS, occupancy real-time, safety checklist K3 (≥ 2×/hari).
- **FR-7.9** HRIS unit usaha: absensi geofencing/biometrik + payroll/overtime.

### 5.8 Analytics / BI & Dashboard `[F1→F3]` — JTBD 8, 18, 20
- **FR-8.1** Dashboard per peran (Hubla SLA, P&L AMDK, piutang/kolektibilitas, executive overview mobile).
- **FR-8.2** Data ter-refresh ≤ 15 menit.

## 6. Kebutuhan Non-Fungsional (NFR)

| Kategori | Requirement |
|---|---|
| **SLA/Performansi** | Payment host-to-host < 5 dtk; uptime kanal bayar 99.9%; dashboard latency ≤ 15 mnt |
| **Availability** | Kanal pengaduan & pembayaran 24/7; emergency routing di luar jam kerja |
| **Offline-first** | App lapangan (meter, work order, POD) berfungsi tanpa sinyal + sinkron |
| **Keamanan** | Autentikasi berperan (RBAC), audit trail tak-terubah (anti-tamper) untuk kas & meter, enkripsi data pelanggan |
| **Privasi/Regulasi** | Patuh UU PDP (data pribadi pelanggan), retensi & consent broadcast WA |
| **Skalabilitas** | Mendukung puluhan ribu pelanggan & ribuan transaksi/menit (billing batch) |
| **Auditability** | Riwayat lengkap untuk audit dinas kesehatan (kolam) & keuangan |
| **Integrasi** | API terbuka untuk bank/switcher, WhatsApp Business API, payment gateway |
| **Multi-tenant/bidang** | Struktur modular agar bidang SPI/Teknik/Umum menyambung (§9) |

## 7. Integrasi Eksternal

- **WhatsApp Business API** (omnichannel, broadcast, collection bot)
- **Payment Gateway / Switcher** (Virtual Account, QRIS, host-to-host bank & minimarket)
- **Bank** (rekening koran API untuk auto-rekonsiliasi)
- **Layanan OCR/Vision** untuk pembacaan meter
- **Peta/GPS** (navigasi rute, geotagging)
- **(Opsional) Biometrik/absensi cloud** untuk HRIS unit usaha

## 8. Di Luar Lingkup (Out of Scope) — saat ini

- Bidang SPI, Teknik (operasi jaringan/produksi air baku), Umum (Keuangan korporat, SDM korporat, IT korporat).
- Migrasi penuh sistem billing legacy (akan dinilai pada Fase 2).
- Perangkat keras lapangan (turnstile, mesin biometrik) — pengadaan terpisah, sistem hanya menyediakan integrasi.

## 9. Desain untuk Bidang Berikutnya (SPI, Teknik, Umum)

Agar bidang lain "tinggal sambung", platform dirancang dengan fondasi bersama (*shared kernel*):

- **Identity & RBAC bersama** — satu sistem akun untuk seluruh pegawai & pelanggan.
- **Master data bersama** — pelanggan, pegawai, aset, lokasi dipakai lintas bidang.
- **Workflow/Ticketing engine generik** — SPI (audit/temuan), Teknik (work order jaringan), Umum (helpdesk IT, pengajuan SDM) memakai mesin tiket yang sama.
- **Dashboard/BI engine bersama** — tinggal tambah data source per bidang.
- **Design system & komponen UI bersama** (Astro) — konsistensi antarmuka antar bidang.
- **API gateway/event bus bersama** — mis. status pembayaran memicu proses di Penagihan & laporan di Umum/Keuangan.

Dengan ini, Hubla menjadi *reference implementation*; bidang berikutnya menambah modul, bukan membangun platform baru.

## 10. Roadmap Indikatif

| Fase | Cakupan | Estimasi |
|---|---|---|
| **0. Foundation** | Identity/RBAC, master data, design system, infra (lihat dok. infrastruktur) | bersamaan Fase 1 |
| **1. Humas Pipa Air (MVP)** | CRM/Ticketing, Self-service, Field service, CSAT, Loyalty, Broadcast | prioritas |
| **2. Penagihan** | Meter reading, Billing, Anomali, Payment, Collection, Rekonsiliasi | berikutnya |
| **3. Pengembangan Usaha** | AMDK ERP, Kolam, BI/P&L, HRIS unit | berikutnya |
| **Next** | Bidang SPI, Teknik, Umum | gelombang baru |

## 11. Langkah Berikutnya (sesuai rencana di SOP)

1. Review JTBD & overall process bersama tim Tirtamarta.
2. Sintesis problem (Bos Ayun) untuk bahan presentasi.
3. **Bangun mockup MVP web app** (Astro) untuk Fase 1.
4. Susun slide before vs after (32 JTBD).
5. Jadwalkan 3 sesi diskusi: Humas Air, Penagihan, AMDK.
6. Revisi berdasar feedback → finalisasi dokumen.

---

*Dokumen pendamping:* [Kebutuhan Infrastruktur & Arsitektur](infrastruktur-arsitektur-2025.md)